我們做售后客服外包的，不同于售前客服外包，我們要處理的問(wèn)題更復(fù)雜，也更有挑戰(zhàn)性，即便如此，也不應(yīng)當(dāng)有所畏懼，掌握了一定的技巧就會(huì)讓你在工作業(yè)績(jī)上錦上添花。

1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率。

    但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是我們的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。時(shí)刻注意客人的心態(tài)最重要的一個(gè)原則，以誠(chéng)待人。耐心，將心比心處理事情，像太陽(yáng)一樣，積極向上，引導(dǎo)顧客的思維，化解所有的消極情緒。

2.在郵費(fèi)問(wèn)題上，是我們的問(wèn)題的，我們要及時(shí)的處理，負(fù)起責(zé)任來(lái)，幫助顧客調(diào)換或退款。

3.非我們的原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對(duì)于改進(jìn)我們的產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買家不在線的，一定要及時(shí)聯(lián)系顧客，不要被動(dòng)等待買家來(lái)找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回（換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買）。如有特殊情況，比如是我們的過(guò)錯(cuò)，買家急需先收到衣服的，這樣的情況下，我們就可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或及售后處理中存在隱患的買家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題：

a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符：“一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。”

b. 如果不是我們的問(wèn)題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ，為免出現(xiàn)糾紛哦。

如非賣家責(zé)任，“不管您是換預(yù)售寶貝還是換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。”

我們對(duì)待售后問(wèn)題，不要一味的逃避，而是真的本著顧客的角度出發(fā)，去給顧客解決問(wèn)題。有原則性的解決，妥善處理好每一個(gè)顧客的問(wèn)題。